ISO通过更新ISO系列标准提升顾客满意度

我们都知道，留住忠诚、开心的客户是成功企业的关键所在，但消费者需求变幻莫测，并非那么容易取悦。ISO最近发布了一系列指南，汇集了全球有关顾客满意度的最佳实践。

从处理投诉到微笑服务，服务客户本身就是一门科学，它对员工士气、底线都能产生巨大影响，万万不可掉以轻心。大量研究表明，在客户体验方面表现出色的公司往往拥有更高的收入和投资回报。1)更不用说，大多数顾客一旦有了一次糟糕体验，就不会再回头。

因此，提供良好的顾客体验是当务之急。ISO发布的一系列致力于提高客户满意度的国际标准刚刚更新，确保了信息具有相关度，同时反映了对ISO旗舰质量标准ISO 9001的修订。

修订这项标准的工作组召集人斯坦.卡拉彼得罗维奇（Stan Karapetrovic）表示，这些标准指导各组织实施有效体系来提高客户满意度。

他说：“这些指南同时进行了修订，既与ISO 9001保持一致，彼此之间也相互协调。”

“尽管每项标准都可以单独高效实施，但这些标准的整合实施更是非常有效。”

这些标准是：

ISO 10001，质量管理—顾客满意度—组织行为准则

ISO 10002，质量管理—顾客满意度—组织投诉处理指南

ISO 10003，质量管理—顾客满意度—组织外部争议解决指南

ISO 10004，质量管理—顾客满意度—监管和测量指南

该系列标准是由ISO/TC 176质量管理和质量保证技术委员会的支持技术第三分技术委员会制定，其秘书处是由ISO的荷兰成员荷兰标准协会（NEN）承担。