消费者权益保护的未来就在这里

从可持续性到脆弱性，我们都在为保护我们的家人、朋友和邻居而斗争。团结起来，我们的声音将会被听到。

3月15日是“世界消费者权益日”，是一个提高全球对消费者权益意识和呼吁变革的机会。作为全球消费者运动工作的基础，《联合国消费者保护指南》(UNGCP)界定了与可持续性、包容性、电子商务、安全、信息和赔偿有关的消费者权益。

消费者现在比以往任何时候都更需要保护。气候变化、数字化、生活成本危机和动荡的能源市场，再加上新冠疫情的持续影响，都给消费者的日常生活带来了挑战和风险。

为消费者发声

我认为，标准可以在赋予消费者权益和保护消费者方面发挥重要作用。然而，消费者必须处于标准制定的核心，才能释放这一潜力。消费者利益相关方对人们真正需要什么、他们有着怎样的行为方式以及他们在日常生活中面临的问题提供了宝贵的见解。这有助于制定更好的标准，从而带来更安全、更公平、更可持续的商品和服务。

时刻关注消费者权益方面出现的新风险，并确保标准减轻这些风险，是一个巨大的挑战。为了解决这一问题，英国消费者和公共利益网络（CPIN）和ISO消费者政策委员会（COPOLCO）努力确保消费者在标准上的有效代表性。CPIN是一个由训练有素的专家组成的独立网络，他们在英国标准中为消费者发声，通过BSI的消费者论坛与领先的消费者组织合作，以加强消费者利益相关方的声音。ISO在英国的成员英国国家标准化机构（BSI）和英国政府支持CPIN和论坛，表明他们致力于将所有相关利益相关方纳入标准制定过程。

支持消费者权益

今年，“世界消费者权益日”的重点是清洁能源转型——如何反应我们地球的快速变化，同时保证消费者的可持续性、安全性和可负担性。可持续性是CPIN的首要任务，因此我很高兴参加2021发布的《伦敦宣言》，以庆祝ISO通过标准应对气候变化的承诺。现在，我期待着参加2023年5月举行的第44届COPOLCO全体会议，届时我们将专注于实现可持续消费，并探讨标准如何帮助负责任的企业为消费者提供更可持续的选择。

包容性是CPIN五个优先领域中的另一个，也是一项重要的消费者权益。我一直热衷于改善所有消费者的结果，特别是那些处于不利地位或弱势的消费者，所以我很想在ISO 22458（ISO关于消费者脆弱性的新标准）及其前身BS 18477中代表英国消费者。作为CPIN/COPOLCO的一项倡议，ISO 22458是当今社会的一项重要标准。

一场愈演愈烈的风暴

任何人在任何时候都可能出现脆弱性。在过去十年中，我们对可能导致脆弱性的各种风险因素有了更广泛的理解。我们认识到，丧亲之痛、失业、债务、家庭破裂以及身心健康等个人状况和生活事件会对一个人的理解、沟通和决策能力产生严重影响。

最近，疫情和生活成本危机加剧了全球的脆弱性，其影响将是持久的。英国金融监管机构FCA估计，新冠疫情第一年新增370万弱势消费者，其中53%的英国成年人在某种程度上处于弱势。在英国，我们已经看到在基本服务（如能源、水、金融）中很好地采用了脆弱性标准，但迫切需要更广泛地实施ISO 22458，以便每个人都能在困难时期获得所需的支持。

包容性设计

ISO 22458为服务提供商提供了切实可行的指导，指导他们如何识别处于弱势情况下的消费者，了解脆弱性的影响，并通过研究、分析和消费者参与，提供有意义和量身定制的支持。服务提供商可能不愿意收集大量数据，尤其是关于漏洞等敏感话题的数据。但他们可以通过明智和合乎道德的方式“一劳永逸”地使用数据来了解客户的体验并满足他们的需求。

为了最大限度地减少危害，服务提供商需要积极主动，设计包容性的系统和流程。这项投资是值得的。通过让有各种需求和能力的人能够获得服务，企业可以增加客户群，改善结果，减少投诉，提高声誉。

ISO 22458通过鼓励服务提供商考虑所有“接触点（服务提供商与客户）”的可访问性来推动包容性；其中包括服务环境、发行材料、电话和在线服务。该标准提倡一系列的联系方式，以便人们可以选择最适合自己的方式。它认识到数字排斥是一个主要问题，但也认识到，如果一些人不愿意谈论自己的个人生活，他们可能更喜欢在线互动。

保护未来的消费者。

消费者今天面临的挑战在未来几年将不一样。这就是为什么CPIN的方法必须灵活，使用消费者原则（基于UNGCP）来提供能够承受市场变化的良好消费者结果。例如，ISO 22458建立在九项指导原则的基础上，这些原则应成为提供包容性服务的基础。

我一直很喜欢消费者保护工作，尤其在当前的局势下感觉特别有价值。帮助制定满足消费者需求并减少危害的标准是非常有意义的。通过所有利益相关方的共同努力，我们可以制定真正改变人们生活的标准，并有助于在快速变化的世界中保护消费者权益。