前瞻性趋势报告：数字化与卓越服务如何实现双赢

《ISO前瞻性趋势报告》强调了多个行业的全球趋势，这些趋势将为更好的未来制定战略决策。根据这些见解，ISO对标准化工作的一些潜在领域进行了思考。在一系列专题文章中，我们将与该领域的顶尖专家一起探讨一些关键的全球趋势。

世界比以往任何时候都更加紧密地联系在一起，只需点击几下鼠标，就可接触到新的人、新的系统、新的服务和新的体验。与此同时，随着移动和无线技术成为基本的通信工具，以及互联网连接设备的数量和种类的增加，互联网的形态正在发生变化。到2025年，连接到互联网的设备数量预计将达到500亿台。

这个联系日益紧密的世界带来了机遇和挑战，需要前瞻性思维来驾驭。尤其是在消费者和服务提供商之间的关系方面。服务客户的好坏将决定公司的长期成功，这已不是什么秘密。事实上，卓越的客户服务为公司带来了各种好处，即更好的客户忠诚度、更高的收入和更低的成本。但是，如果你必须以客户为中心，并成为一个面向服务的组织，那么仅仅达到一个合格的成绩是不够的。你必须努力追求卓越的服务才能获得收益。

ISO在卓越服务方面处于领先地位。来自世界各地的专家正在参与ISO/TC 312的工作，以提供国际公认的对卓越服务的理解，实现卓越服务的模式。

世界变得数字化

互联网的崛起是革命性的。--据估计，未来15年互联网的影响力将超过50年前工业革命的影响。在这个不断变化的环境中，跟上新征程的步伐至关重要。

随着连接性的增加，网络受攻击的脆弱性也随之增加：从小规模攻击到国家助力的攻击，都会对关键基础设施的安全性产生影响。互联网成为信息的主要来源，使虚假信息的传播成为一种潜在的新危险，迫使监管机构在言论自由与打击有害内容的需求之间取得平衡。控制互联网接入的人拥有越来越大的权力，并且负有不滥用互联网的巨大责任。世界经济论坛数据显示，至少有23%的国家会审查新闻或完全封锁某些网站。

与此同时，在这个日益数字化的世界中，供应商——即使是酒店和保险等传统服务行业——对客户的责任也越来越大。所有供应商都将投资于网络安全措施，制定数据保护政策，并考虑其数字产品（例如，适用于不同移动操作系统的应用程序）的可访问性。

下一代连接

5G是下一代移动技术，它不仅将人与物联网连接起来，还将物联网连接到一个庞大的网络中，在这个网络中，大量的实时数据几乎是瞬间交换的：这就是物联网（IoT）。预计这将使无人驾驶汽车等物联网应用成为主流。未来十年，5G可为全球经济产出贡献高达12.3万亿美元。

5G已经在韩国、美国、英国和德国等国家落地。发展中国家需要大量投资才能跟上步伐。到2025年，韩国5G在总连接中的份额预计将达到59%，但在拉丁美洲仅为8%，在撒哈拉以南非洲地区为3%。如果不改变方向，5G及其好处对于世界大部分地区来说仍然是遥不可及的。为了保持卓越的服务，提供商需要弥合那些可以使用5G的消费者和那些没有5G的消费者之间的鸿沟。

数字化服务

新冠肺炎大流行加速了服务的在线化，甚至习惯性的“面对面”行业，如旅游业和传统零售业，也开始提供更多的数字产品。这提高了可访问性、效率和可负担性，但也带来了新的责任，例如负责任得管理客户数据，提高客户对新数字服务的接受度。

随着服务数字化，企业和其他组织将面临不断变化的客户期望带来的新挑战，例如，最近对所有企业的期望是，在所有联系渠道上提供无缝和出色的客户体验。“卓越服务”金字塔的每一个层面都将通过数字化重塑，该金字塔展示了组织如何改进其服务以超越客户期望。组织可能会发现自己必须超越一切才能提供卓越的客户服务，例如创建应用程序并使用人工智能、机器学习、增强现实、虚拟助手和区块链等技术。

数字服务的发展为发展中国家的企业提供了极好的国际竞争机会。许多热衷于抓住这些机遇的政府已经认识到这一点。在非洲，各国将GDP为1%的平均支出用于数字投资。例如，肯尼亚因其蓬勃发展的移动银行服务行业而闻名。

数字化的形态

随着一切--大到公司小到智能冰箱--一切都在网上进行，有很多事情需要考虑，以确保安全、公平地进行这一转变。例如，最近关于互联网公司存储用户数据的争议，以及建立信任的需要，迅速使负责任的数据处理成为各种组织的核心服务。

在未来几年，这很可能成为一个标准化的成熟领域。互联未来正在形成，而标准将是确保其适用于每个人的重要一步。那些受益者尤其是客户，他们将获得优质的服务。